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         行业资讯
客户的投诉有时候让我很无奈
资料来源:石家庄都市搬家网  更新时间:2010-2-26 8:19:16
 

   每一个行业都有它的特性,关键是看是看你怎么去做。其实一个正规的公司和不正规的公司之间大的区别就是人员素质的参差不齐和管理跟不跟得上,面对争执和服务的不满意,客户首先想到的就是向该公司进行投诉。但是有的时候客户的投诉却让公司很为难,石家庄蚂蚁搬家公司就遇上了这样的事情。

    这个月的二十三号的中午,一位住在莲塘的王小姐打来电话:“问我们是不是正规的石家庄搬家公司?我说是,有什么能为您服务的吗?王小姐说她想投诉,我说好啊,又什么不满意的地方我们都会接受您的投诉”。之后王小姐向我叙说了她搬家的经历。

     原来王小姐是住在南山科技园的深南花园,在搬家的过程中工人的服务质量还是没话说的,整个搬家的过程都很顺利,也没有出现中途价钱或是工人有小偷小摸的行为。在搬下去准备走的时候王小姐突然想到阳台上还有防盗网没有拆,想让工人把她阳台上的隐形防盗网帮忙拆过去。当时我们的工人以为只是拆过去,到莲塘不用装,王小姐也说了到那边可能不装,那边好像有。搬家工人就三下两下的拆下来了,这个东西你拆它就比较容易,要是装上去就相当的麻烦,主要的是工人没有带工具过来,只有一把螺丝批。令工人没想到的是王小姐后还要工人装上去,因为那边的阳台上的防盗网已经很烂了,有的钢丝已经都断了。这样一来就让工人措手不及了。在东西搬完后双双就装防盗网的问题商量了一会,但是没有谈拢。王小姐要求工人把原来的拆下来再装上拆过来的防盗网,而工人呢没有工具,又不会装,主要的是这边的阳台和原先的阳台是不一样的,虽然长度够但是要做一些改动,这是搬家工人所做不了的,所以搬家工人就不装,也怕装不好。看到工人拒绝王小姐就以事情没有做完为由要扣搬家的费用,而且要扣200元,而整个搬家的费用才380元,于是为了这个事双双就吵起来了。工人的理由是:“我们是免费帮你拆下来的,而事先你说是不用装的,现在要装我们又装不了,又要扣钱,这显然不合理”。王小姐的理由是:“你们既然拆下来就必须装上去,不然我就要扣钱”。为这事双双商量了很久才达成了一个初步的协议,搬家公司的工人要在三天之内帮王小姐装好防盗网,王小姐暂扣搬家公司100块钱。而三天已经过去了,王小姐没有看到工人上门为她装防盗网,这才打了投诉电话进来。

     说实话,面对客户这样的投诉我也很无奈。我们的工人在防盗网的时候没有向客户说明自己不会装,要是提前说明了我想结果会不一样。在我们对客户的承诺里有一条是这样说的:“我们决不向客户承诺我们能力之外的任何事情,但是只要做了我们就一定要做好”。所以对王小姐的投诉我欣然接受,并找专业的防盗网师父去装好。

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